Kundenerlebnis
Wir unterstützen unsere Kunden dabei, das Kundenerlebnis drastisch zu verbessern – von der Konzeptentwicklung bis zur Implementierung vor Ort:
Strategie:
Gemeinsam mit unseren Kunden entwickeln wir Kernpunkte des Kundenerlebnisses, denen tatsächliche Kundenwünsche und -bedürfnisse zu Grunde liegen.
Implementierung:
Auf der Strategie aufbauend unterstützen wir unsere Kunden dabei, das Kundenerlebniskonzept vor Ort umzusetzen. Dabei legen wir viel Wert auf das proaktive tägliche Management kundenorientierter Kennzahlen, kontinuierliche Verbesserung und das Erreichen einer kundenfreundlichen und am Kunden orientierten Kultur im gesamten Unternehmen – vom Topmanagement bis hin zu jedem einzelnen Mitarbeiter.
Ein ganz wesentlicher Teil der erfolgreichen und dauerhaften Schaffung einer kundenorientierten Unternehmenskultur ist die praktische Umsetzung vor Ort mit intensivem Coaching der Mitarbeiter, die täglichen Kundenkontakt haben. Die Teams der Gibb River Group begleiten unsere Kunden auf dieser Reise.
Ausgewählte Projektbeschreibungen
Zusammen mit unserem Kunden entwickelten wir ein grundlegend neues Kundenerlebniskonzept für die Mietwagenbranche und setzten dieses ganzheitlich um: von der Definition aller operativen Abläufe über Änderungen am IT-System bis hin zum Mitarbeitertraining und -coaching für das neue Konzept.
Wir überholten das Kundenerlebnis einer führenden Mietwagenfirma von Grund auf, was zu einer massiven Steigerung des Net Promoter Score (NPS) führte. Dabei erreichten wir langfristig tragfähige Verbesserungen der Kundenzufriedenheit durch ein Betriebsführungssystem (Daily Management System), das sich an kundenorientierten Kennzahlen orientiert, sowie durch intensives Coaching des Managements und der Mitarbeiter mit Kundenkontakt.